Номер телефона может быть у администратора отеля или на специальной стойке в холле. Возможно, это ошибка системы и представитель быстро решит проблему.
Но если ждать пришлось несколько часов, потребуйте компенсацию. Например, в виде бесплатной экскурсии, мини-бара или скидки в магазине. Однако ошибку представитель может исправить не всегда. В этом случае сделайте следующее.
Оплатите проживание самостоятельно
Оплатите проживание в заявленном или другом отеле. Чтобы упростить расчеты с турагентом, рекомендуем выбрать номер той же категории или аналогичный по стоимости. Если выберете другой отель, предупредите представителя турагента, чтобы он направил за вами трансфер в аэропорт.
Администрация отеля может сама предложить размещение в другом отеле такого же класса и уровня обслуживания на один или несколько дней до появления свободных номеров в оплаченном отеле.
В этом случае у вас тоже есть право требовать неустойку, компенсацию морального вреда и судебные расходы.
Соберите доказательства убытков
При оплате потребуйте счет с подписью представителя отеля и печатью организации. Этот документ будет главным доказательством в споре с турагентом.
Важно: проверьте наличие необходимых реквизитов на документе. Если их не будет, суд может отклонить такое доказательство.
Например, истец представил распечатки переводов из онлайн-банка, чтобы подтвердить стоимость проживания. Суд их не принял и определил цену за проживание по стоимости номера, оплаченного по путевке.
Если проживали в нескольких отелях или оплачивали поэтапно, соберите соответствующие документы по каждому факту платежа.
Обратитесь к турагенту с претензией
После заселения напишите электронную претензию турагенту. Контакты указаны в договоре и на сайте компании. В претензии подробно укажите обстоятельства, номер договора оказания туристских услуг, название отеля и дату заселения. Приложите счет. Также можете приложить онлайн-выписку с расчетного счета в случае оплаты картой.
При отказе турагента возместить расходы обратитесь в суд
Если турагент не компенсировал стоимость проживания, по возвращении подайте иск о защите прав потребителей. Иск подавайте против турагента и туроператора солидарно.
Туроператор несет ответственность за действия или бездействие турагента. Так, туроператор аннулировал бронирование номера из-за неполного платежа от турагента. Суд признал, что именно из-за отмены брони турагент не выполнил обязательства перед туристом. Суд взыскал убытки с туроператора.
Укажите подробно убытки. К ним относятся: проживание, питание, расходы на телефонную или интернет-связь с представителем турагента, а также на транспорт, если переселились в другой отель.
Подтвердите каждый пункт расходов документами.
Например, туристы прибыли в отель и обнаружили, что их фамилий нет в списках на заселение. Они связались с оператором по телефону, затем воспользовались такси и заселились в другую гостиницу.
Суд взыскал с туроператора стоимость проживания в другом отеле, расходы на оплату такси, услуг сотовой связи, услуг оказания юридической помощи. Стоимость подтверждалась соответствующими квитанциями, которые были переведены на русский язык с испанского.
Потребуйте компенсацию морального вреда.
Важно: убедительно опишите, какой именно моральный вред нанесен вам и вашей семье.
Например, дети почувствовали себя плохо из-за ожидания в душном лобби гостиницы, и семье пришлось обратиться к врачу. Суд может взыскать компенсацию в размере до 15 тыс. рублей.
В требованиях укажите неустойку за невыполнение претензии в десятидневный срок и штраф по закону о защите прав потребителей.
