Если заказчик столкнулся с некачественными услугами, то нужно:

1. уведомить исполнителя;
2. зафиксировать недостатки;
3. выбрать требования;
4. предъявить претензию;
5. подать иск.

При этом первый и второй этап могут меняться местами. Все зависит от момента, когда заказчик обнаружил недостатки. Более того, договор может устанавливать иной алгоритм действий. Если его не соблюсти, то придется устранять недостатки за свой счет, приобретать услугу-замену либо довольствоваться некачественными услугами. УСЛОВИЕ 1. Ненадлежащее качество услуг Заказчик может ссылаться на ненадлежащее качество услуг, если оно не отвечает:

• условиям договора;
• обычно предъявляемым требованиям;
• обязательным требованиям закона или иных правовых актов.

Если суд придет к выводу, что недостатка на самом деле нет, то откажет в иске. УСЛОВИЕ 2. Срок для обнаружения недостатков Срок обнаружения недостатков зависит от их явности. Если недостатки явные, то их нужно выявить, когда заказчик получает услуги либо их результат от исполнителя. Причем о ненадлежащем качестве нужно заявить исполнителю немедленно (п. 1 ст. 720, п. 2 ст. 748 ГК РФ). Иначе в случае спора суд может не принять ссылки на такие недостатки. Иные сроки действуют, если недостатки нельзя установить при обычном способе получения услуг или приемке их результата. Гражданский кодекс РФ не устанавливает обязанности заказчика незамедлительно уведомлять исполнителя об обнаруженных недостатках. Но ее может содержать договор оказания услуг или специальные правовые акты, которые регулируют конкретные услуги. Кроме того, если услуги имеют овеществленный результат, то в случае спора суд может применить пункт 1 статьи 720 Гражданского кодекса РФ (в силу ст. 783 ГК РФ). Он требует немедленно уведомлять подрядчика, если заказчик при приемке результата работ выявит недостатки. Если заказчик не уведомит исполнителя, то рискует потерять право ссылаться на ненадлежащее качество услуг (см., например, постановление Арбитражного суда Дальневосточного округа от 2 августа 2016 г.). Так, суд может сделать вывод, что исполнителя лишили возможности знать и доказать момент и причины проявления недостатков. В результате он не мог предпринять меры, чтобы в будущем с наименьшими затратами устранить недостатки. Порядок уведомления зависит от обстоятельств, при которых заказчик обнаружил ненадлежащее качество услуг. Чтобы предъявить исполнителю претензии, заказчик должен представить доказательства, что у услуг действительно есть недостатки(ст. 65 АПК РФ). Для этого их нужно зафиксировать. Лучший вариант – составить акт о выявленных недостатках с подписями обеих сторон. Если исполнитель не явится, чтобы составить акт, или откажется его подписывать, то нужно составить акт самостоятельно и направить копию исполнителю. Акт можно составить в произвольной форме. Однако в нем в любом случае необходимо указать:

• дату и номер договора;
• информацию о вызове исполнителя;
• дату и номер документов, которые подтверждают оказание услуг (если есть);
• подробное описание недостатков.

Подтвердить недостатки можно и иными документами. Это могут быть, например, письма исполнителя, в которых тот признает, что у услуг есть недостатки. Также можно назначить экспертизу. О времени и месте ее проведения нужно предварительно письменно уведомить исполнителя. Это необходимо, чтобы он смог участвовать в ней. Если не уведомить, то суд может не принять результаты экспертизы в качестве надлежащего и достоверного доказательства. Возможность иных доказательств зависит от характера услуг и нарушений. Перед тем как направить исполнителю претензию, нужно определиться с требованием, которое будет предъявлять заказчик. Оно должно отвечать не только его интересам, но содержанию закона и договора. Иначе есть риск впустую потратить время и средства. Ответственность исполнителя за ненадлежащее качество услуг определяет статья 723 Гражданского кодекса РФ. Так, заказчик вправе по своему выбору потребовать, чтобы исполнитель:

1. безвозмездно устранил недостатки в разумный срок;
2. соразмерно уменьшил установленную цену;
3. возместил расходы заказчика на устранение недостатков;
4. возместил убытки;
5. выполнил иные требования.

Но оплатить услуги все-таки придется. Сам факт того, что в них есть недостатки, не может быть безусловным основанием для отказа от оплаты. Однако есть две ситуации, когда это правило не работает. Требование 1. Безвозмездно устранить недостатки в разумный срок Это требование можно применить не ко всем услугам. Так, если заказчик потреблял услуги по мере их оказания, то не может потребовать устранить недостатки. Например, если исполнитель плохо оказывал клининговые услуги в течение полугода, то нельзя потребовать, чтобы он их исправил. Если исполнитель не устранит недостатки, то заказчик сможет отказаться от исполнения договора и потребовать, чтобы исполнитель возместил причиненные убытки. Требование 2. Соразмерно уменьшить установленную цену Это требование можно предъявить независимо от характера услуг. Однако сложность в том, чтобы обосновать новую цену.  Требование 3. Возместить расходы заказчика на устранение недостатков Это требование можно заявить, если право заказчика устранять недостатки предусматривает договор либо исполнитель отказался их устранять своими силами  Требование 4. Возместить убытки Законодатель закрепил право заказчика взыскивать убытки от ненадлежащего качества услуг в пункте 3 статьи 723 Гражданского кодекса РФ. Однако там идет речь только о ситуации, когда исполнитель не устраняет недостатки либо они существенны и устранить их невозможно. При этом заказчик должен предварительно отказаться от исполнения договора. Однако убытки можно потребовать и на основании пункта 1 статьи 393 Гражданского кодекса РФ. Чтобы применить эту норму, не нужны существенные нарушения и отказ от договора. Достаточно того, что ненадлежащее качество услуг стало причиной убытков заказчика. Главная сложность – доказать, что: 1) исполнитель ненадлежаще оказал услуги по договору; 2) заказчик понес убытки; 3) есть причинно-следственная связь между тем, что исполнитель ненадлежаще оказал услуги, и убытками заказчика. Также с разумной степенью достоверности нужно доказать размер убытков. Суд удовлетворит требование заказчика, только если установит все четыре элемента ответственности. На это указывал Пленум Верховного суда РФ в пункте 12 постановления от 23 июня 2015 г. № 25 и пункте 5 постановления от 24 марта 2016 г. № 7. Иные требования Заказчик может предъявить исполнителю иные требования, если их предусматривает закон или договор. Заказчику нужно помнить: 1) о рисках, которые возникнут, если не направить претензию; 2) форме и содержании претензии; 3) сроке направления; 4) порядке направления. 1. Риски, которые возникнут, если не направить претензию Если заказчик нарушит обязательный досудебный порядок урегулирования спора, суд может:

• оставить исковое заявление без движения, а затем вернуть истцу (ч. 1 ст. 128, п. 4 ч. 1 ст. 129 АПК РФ);
• сразу возвратить истцу на основании пункта 5 части 1 статьи 129 Арбитражного процессуального кодекса РФ.

Если суд выявит нарушение уже после того, как примет исковое заявление к производству и возбудит дело, то оставит иск без рассмотрения (п. 2 ч. 1 ст. 148 АПК РФ).  Это актуально, когда претензионный порядок соблюдать обязательно. Гражданский кодекс РФ не устанавливает обязательного претензионного порядка для договора возмездного оказания услуг. Однако такой порядок могут устанавливать:

• сам договор возмездного оказания услуг;
• законы, которые регулируют отношения по оказанию конкретного вида услуг.

Кроме того, Арбитражный процессуальный кодекс РФ требует соблюдать досудебный порядок урегулирования гражданско-правовых споров о взыскании денежных средств по требованиям из договоров. Так, если заказчик хочет взыскать с исполнителя расходы на устранение недостатков или неустойку, то придется готовить претензию. Обратиться в суд с иском можно будет только через 30 календарных дней со дня направления претензии, если иные срок или порядок не устанавливает закон или договор (ч. 5 ст. 4 АПК РФ). 2. Форма и содержание претензии Претензию нужно составить в письменной форме. Она должна содержать:

• реквизиты договора оказания услуг, из которого возник спор;
• факты, которые говорят о ненадлежащем качестве услуг исполнителя – описание недостатков;
• ссылки на документы, которые подтверждают ненадлежащее качество услуг;
• ссылки на нормативно-правовые акты и положения договора, которые обосновывают требования заказчика;
• требования заказчика и срок их исполнения;
• расчет суммы, которую требует заказчик (если требование денежное);
• описание документов – приложений к претензии.

Претензию должен подписать руководитель юридического лица либо индивидуальный предприниматель – заказчик. Если претензию будет подписывать полномочный представитель, то к ней необходимо приложить заверенную копию или оригинал доверенности. 3. Срок направления претензии Для некоторых услуг законодатель установил срок, в течение которого заказчик должен направить претензии исполнителю. Например, статья 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дает заказчику 20 дней на то, чтобы предъявить претензию туроператору. Срок начинает течь со дня, когда прекратит действие договор о реализации туристского продукта. Если этот срок нарушить, то суд может возложить на заказчика судебные расходы независимо от результатов рассмотрения дела. 4. Порядок направления Претензию нужно направить способом, который позволит в будущем подтвердить, что заказчик направил, а исполнитель получил претензию, а также зафиксировать ее содержание. Для этого можно воспользоваться услугами почты или курьерской службы. Заказчику нужно определить срок, в который можно подать иск, учесть требования к содержанию и подаче иска. 1. Срок, в который можно подать иск Нужно учитывать два срока: 1) срок на предъявление иска после направления претензии; Этот срок могут предусматривать закон или договор. Так, согласно части 5 статьи 4 Арбитражного процессуального кодекса РФ иск можно предъявить только через 30 календарных дней со дня направления претензии, если закон или договор не содержат иных сроков. Другой пример – статья 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Она дает 10 дней на то, чтобы рассмотреть претензию. Срок начинает течь со дня, когда туроператор ее получил. 2) срок исковой давности. У судов нет единого мнения о продолжительности этого срока в случае с оказанием услуг. Есть две противоположные позиции. Одни суды говорят об общем сроке в три года, другие – о сокращенном сроке в один год. Стоит согласиться с позицией последних. Срок начинает течь со дня, когда заказчик:

• обнаружил или должен был обнаружить недостатки, – общее правило (п. 1 ст. 200 ГК РФ);
• получил услуги в полном объеме, если заказчик принимал результат услуг по частям (п. 2 ст. 725 ГК РФ);
• заявил о недостатках, если заказчик это сделал в пределах гарантийного срока (п. 3 ст. 725 ГК РФ).

2. Содержание иска В исковом заявлении нужно указать:

• требования к исполнителю;
• обстоятельства, на которых заказчик основывает исковые требования, – нарушение требований к качеству услуг;
• доказательства, которые подтверждают эти обстоятельства;
• сведения о соблюдении претензионного порядка.

3. Порядок направления иска Исковое заявление вместе с прилагаемыми к нему документами можно предъявить в арбитражный суд в бумажном или электронном виде. Что нужно доказать Чтобы предъявить требования по качеству услуг, заказчик в первую очередь должен доказать, что недостатки действительно есть. Это можно сделать при помощи документов, которые фиксируют недостатки. Доказывать иные факты или нет, зависит от наличия гарантийного срока и момента, когда заказчик обнаружил недостатки.