Чаще всего споры с туроператорами возникают при попытке туристов взыскать стоимость тура в случае их отказа от исполнения договора об оказании туристических услуг, а также в связи с ненадлежащим качеством оказания услуг. Согласно статьи 32 закона № 2300-1 от 7.02.1992 «О защите прав потребителей» (далее – закон о ЗПП) турист имеет право отказаться от услуги, независимо от мотивов, согласия исполнителя (турагентства или туроператора) или времени — до или после даты начала тура с оплатой фактически понесенных турфирмой расходов. Поскольку договором оказания туристических услуг нередко предусматривается 100% предоплата, в суд заявляются требования о возврате внесенной суммы. Если ответчик (туристическая компания) ссылается на то, что он уже произвел фактически расходы, связанные с поездкой туриста, и отказывается возвращать стоимость тура, он должен это обосновать. При этом суды считают, что такие расходы должны отвечать следующим критериям:

• затраты должны быть произведены на оплату услуг, входящих в туристическое обслуживание. Расчеты между субагентами, турагентами, туроператорами к ним не относится;
• расходы должны быть понесены до момента получения субагентами, турагентами, туроператорами сведений о невозможности туриста совершить поездку;
• субагент, турагент, туроператор должны представить сведения о невозможности возвращения перечисленных средств в счет оплаты туристских услуг. При этом исполнитель должен принять меры по такому возврату непосредственно после получения данных об отказе туриста от исполнения услуги;
• расходы должны быть понесены лицами, указанными в договоре в качестве исполнителя;
• факт расходов должен быть подтвержден оригиналами или надлежаще заверенными копиями платежных документов. Справки о расходах исполнителя к ним не относятся.

  В соответствии со статьей 4 закона о ЗПП качество оказываемой услуги должно соответствовать:

• условиям договора;
• обычно предъявляемым требованиям и быть пригодным для целей, для которых услуга используется;
• целям потребителя, о которых исполнитель был поставлен в известность;
• если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую этим требованиям.

Если оказанная услуга не соответствует этим требованиям, по смыслу преамбулы закона о ЗПП это означает, что услуга имеет недостатки. В случае существенной стоимости претензии, связанной с качеством оказанной услуги разногласия целесообразно разрешать в суде. При этом потребитель должен будет доказать факт оказания ему туристической услуги исполнителем (например, предъявив в суд договор оказания туристических услуг) и предъявить доказательства в обоснование заявления о том, что услуга оказана с ненадлежащим качеством (оплаченные счета, фотоснимки, показания отдыхавших совместно лиц и т.д.). Доказывать, что услуга оказана надлежащим образом, должна будет турфирма, и если этого она сделать не сможет, суд, скорее всего, признает, что услуга оказана с недостатками. Так, если потребитель понес расходы, связанные организацией туристического обслуживания, которые не были предусмотрены договором, это говорит о том, что оказанная услуга ненадлежащего качества. Стороны должны исполнять свои обязательства надлежащим образом, поскольку односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются (статья 310 ГК РФ). Статья 10 федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дает сторонам договора о реализации туристского продукта право потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:

• ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
• изменение сроков совершения путешествия;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Указание на такие случаи связано с тем, что в основном они относятся не только к туристу, но и к исполнителю. В остальных случаях отказ турфирм от исполнения обязательств (например, из-за снижения курса рубля, нарушения обязательств контрагентами и т.д.) по уже оплаченному договору неправомерен (статья 401 ГК РФ, Информация Роспотребнадзора от 18.12.2014 «О недопустимости неправомерного отказа турфирм от исполнения обязательств перед потребителями»). Условия сделки, не соответствующие закону, а также условия сделки, при совершении которой был нарушен явно выраженный законодательный запрет ограничения прав потребителей, являются ничтожными. Так, ничтожно условие о праве исполнителя на одностороннее изменение условий договора (статья 310 ГК РФ, постановление Пленума ВС РФ № 25 от 23.06.2015 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации»). Например, о замене согласованного с потребителем туристических услуг отеля проживания. В то же время, если в договоре содержится список отелей, исполнитель может поселить туриста в любой из них. Договор оказания туристических услуг относится к договорам присоединения. Согласно статьи 428 ГК РФ в договор присоединения, условия которого лишают сторону прав, обычно предоставляемым по договорам такого вида, или являются явно обременительными для нее, эта сторона может потребовать внести изменения или расторгнуть договор через суд. К таким условиям могут относиться положения об ограничении ответственности лишь случаями умышленного нарушения договора исполнителя, освобождение от ответственности за нарушения вследствие действий контрагентов туроператора, уплата суммы при реализации права на отказ от исполнения договора потребителем.